Unidade 1 do Módulo 3

 

     Aspectos Essenciais dos Serviços Públicos Digitais

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       Objetivo de Aprendizagem

Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer os conceitos de serviços públicos digitais e os modelos utilizados no Brasil e no mundo.

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Os Serviços Públicos Digitais são uma iniciativa que, por meio de plataformas digitais, têm o objetivo de facilitar o acesso aos serviços pelos cidadãos e empresas, além de aumentar a eficiência da prestação dos serviços pelo Estado. 

1.1 Características dos Serviços Públicos Digitais no Contexto Brasileiro e Mundial

Uma pesquisa realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento aponta cinco elementos primordiais para traçar uma estratégia nacional de serviços digitais. São eles:

1 - Jornada do Cidadão

Conhecer a experiência dos usuários com o serviço público.

2 - Menos é Mais

Eliminar procedimentos quando possível.

3 - Lugar de Escuta

Redesenhar os serviços públicos levando em consideração a experiência do cidadão.

4 - Disponibilidade

Fornecer serviços públicos digitais para todos.

5 - Uma Coisa não Anula a Outra

Investir também em serviços presenciais de qualidade.

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Na perspectiva dos ambientes informacionais digitais, para que esses serviços sejam eficazes, é importante que contemplem alguns aspectos essenciais, como:

+ Acessibilidade

Ser acessíveis a todos, sem qualquer tipo de discriminação ou barreira de acesso. É necessário garantir que os serviços possam ser utilizados por pessoas com deficiência, por exemplo, e que estejam disponíveis em diferentes dispositivos e plataformas.

+ Usabilidade

Ser intuitivos e fáceis de usar, mesmo para pessoas sem conhecimentos técnicos avançados. O uso de interfaces simples e a preocupação com a experiência do usuário são fundamentais para garantir que o serviço seja bem-sucedido.

+ Segurança

Ser seguros e proteger os dados pessoais dos usuários. É necessário implementar medidas de segurança adequadas para prevenir vazamentos de informações e outros tipos de ameaças cibernéticas.

+ Transparência

Ser transparentes em relação aos dados e informações que coletam e usam. Os usuários devem ter acesso a informações claras sobre como seus dados são tratados e quais as finalidades para as quais são utilizados.

+ Eficiência

Ser eficientes e resolver as demandas dos usuários de forma rápida e eficaz. A utilização de tecnologias avançadas, como inteligência artificial e automação podem ajudar a garantir que os serviços sejam prestados com qualidade e rapidez.

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Esses são alguns dos aspectos essenciais que devem ser considerados na implementação de serviços públicos digitais. Ao contemplar esses aspectos, é possível garantir que esses serviços sejam bem-sucedidos e atendam às demandas dos cidadãos e empresas de forma eficiente e transparente.

Desde o ano 2000, o governo brasileiro tem se empenhado em aprimorar a prestação de serviços públicos por meio das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). O Programa de Governo Eletrônico (Gov.br) iniciou uma série de adaptações, inovações e desafios para melhorar a qualidade do serviço público.

No Brasil, os padrões de qualidade para Serviços Públicos Digitais referem-se a um conjunto de parâmetros que são utilizados para avaliar a qualidade desses serviços. Esses padrões estão previstos na Portaria SGD/ME nº 548, de 24 de janeiro de 2022.

Cada Serviço Público Digital é avaliado de acordo com a sua conformidade com a lista de parâmetros estabelecida. O grau de aderência aos parâmetros é o critério que determina o nível de qualidade do serviço, que pode ser mínimo, intermediário ou avançado.

Os parâmetros de qualidade encontram-se distribuídos em duas dimensões:

Consistência Digital - indica se o serviço segue as diretrizes do governo federal sobre transformação digital; e

Experiência do Usuário - avalia aspectos que facilitam ou dificultam a jornada do usuário - da solicitação inicial à resposta final.

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Consistência Digital

* Integrar-se ao acesso GOV.BR

* Adotar o design system do gov.br

* Integrar à loja de aplicativos da plataforma GOV.BR, nos casos de aplicativos de dispositivos móveis

* Apresentar ao usuário Termo de Uso e Política de Privacidade, conforme previsto pela LGPD

* Integrar-se à ferramenta de avaliação de satisfação dos usuários

* Interoperar com o Cadastro Básico do Cidadão - CBC e o CNPJ, quando couber

Experiência do Usuário

* Adequar-se à definição de serviço da plataforma GOV.BR

* Manter atualizadas as informações sobre o serviço na plataforma GOV.BR

* Disponibilizar na página do serviço na plataforma GOV.BR todas as informações necessárias para solicitação do serviço, bem como os canais de prestação existentes

* Manter funcionamento adequado dos links disponibilizados na página do serviço na plataforma GOV.BR

* Disponibilizar canal para acompanhamento da solicitação do serviço

* Disponibilizar canal de atendimento alternativo ao digital

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Tabela padrão mínima

Consistência Digital

Todos os itens do padrão mínimo e mais:

*Obter de maneira automática dados já disponibilizados no catálogo de APIs do Conecta.gov, quando couber

Experiência do Usuário

Todos os itens do padrão mínimo e mais:

*Encaminhar o usuário diretamente ao formulário de solicitação por meio do botão “Iniciar” na página do serviço na plataforma GOV.BR

*Observar diretrizes de usabilidade constantes no “Guia de boas práticas para simplificação de formulários”(opens in a new tab)

*Disponibilizar canal de atendimento imediato e/ou humano para esclarecimento de dúvidas

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Tabela padrão intermediária

Consistência Digital

Todos os itens do padrão intermediário e mais:

*Utilizar ferramenta de notificação do GOV.BR(opens in a new tab)

*Utilizar a ferramenta de pagamento digital para serviços públicos, quando couber(opens in a new tab)

*Obter de forma automática dados necessários à solicitação do serviço que já estejam disponíveis para o Poder Executivo Federal

Experiência do Usuário

Todos os itens do padrão intermediário e mais:

* Unificar todas as etapas da jornada do usuário em um único ambiente, plataforma ou sistema

* Integrar outros serviços relacionados ou voltados para seus usuários no mesmo ambiente, plataforma ou sistema

* Adotar mecanismos de recomendações de informações e procedimentos, quando couber

* Implementar ações de melhoria advindas do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, quando couber

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Tabela padrão avançada

Até o ano de 2016, várias políticas e iniciativas foram implementadas. Com a publicação da Estratégia de Governança Digital (EGD), foi estabelecido um novo paradigma de gestão pública e relações entre o Estado brasileiro e a sociedade. 

A Estratégia de Governo Digital para o período de 2020 a 2023 está organizada em princípios, objetivos e iniciativas que nortearão a transformação do governo por meio de tecnologias digitais. 

Nesse sentindo, busca-se oferecer políticas públicas e serviços de melhor qualidade, mais simples, acessíveis a qualquer hora e lugar e a um custo menor para o cidadão. Dessa forma, pretende-se que o governo do futuro seja:

 

                           Estratégia do Governo Digital: Fonte: Governo Digital.

As políticas de governança eletrônica e digital proporcionaram avanços como desburocratização, modernização do Estado, simplificação de processos, acesso à informação pública, transparência, melhor atendimento e redução de gastos públicos.

1.2 Desafios dos Serviços Digitais no Brasil

Atualmente, o Brasil atua na adoção de novas tecnologias nas relações entre o Estado e a sociedade. Desde então, mais de 500 serviços públicos digitais foram disponibilizados para a população brasileira.

No entanto, existem vários desafios enfrentados pelos Serviços Públicos Digitais no Brasil. Vejamos:

+ Inclusão Digital

Nem todos os brasileiros possuem acesso à internet ou conhecimentos básicos de informática, o que pode dificultar o uso dos serviços digitais.

+ Segurança da Informação

A proteção dos dados pessoais e informações confidenciais dos usuários é essencial para garantir a confiança nos serviços públicos digitais. É importante que haja investimento em tecnologia e capacitação dos servidores públicos para garantir a segurança dos dados.

+ Integração de Sistemas

Muitas vezes, os sistemas utilizados pelos diferentes órgãos públicos não se comunicam entre si, o que pode dificultar o acesso e a utilização dos serviços pelos usuários.

+ Atendimento ao Usuário

Mesmo com a adoção de serviços digitais, ainda é necessário manter um canal de atendimento para esclarecer dúvidas e resolver problemas dos usuários.

+ Infraestrutura

É importante garantir a infraestrutura necessária para a oferta de serviços públicos digitais, como conexão de internet de qualidade e equipamentos adequados para o acesso aos serviços.

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A estratégia de Governo Digital visa ofertar serviços de melhor qualidade para os cidadãos, sendo que 55% de seus serviços estão totalmente digitalizados para impulsionar a transformação dos demais entes federados. O Brasil está avançando rapidamente na Transformação Digital dos Serviços Públicos, fazendo com que outros países observem e queiram conhecer essa jornada. 

Ainda, o portal Gov.br informa que a economia propiciada pela digitalização já é de R$ 2,2 bilhões anuais e os brasileiros já poupam 147 milhões de horas por ano com os serviços públicos federais digitalizados nos últimos 15 meses. 

Segundo o portal, a aplicação da nova Estratégia de Governo Digital prevê uma economia de R$ 37,9 bilhões em cinco anos para o governo federal, que poderá ser utilizado para qualificar serviços prioritários ao bem comum.

Mas qual seria a participação da IoB nesse contexto? A seguir veremos como a IoB poderá contribuir para a oferta dos Serviços Públicos.

1.3 Como a IoB pode ser uma Aliada para Superar os Desafios no Serviço Público

A Internet das Coisas (IoB) pode ser uma grande aliada para os desafios no serviço público, permitindo que o governo ofereça serviços mais eficientes, seguros e econômicos. 

Os sensores e dispositivos IoT podem contribuir à IoB no processo de coleta de dados, como por exemplo, sobre o uso e a ocupação de edifícios públicos, monitoramento de indicadores de parâmetros de pacientes, e por meio de análise dos dados e inferências da psicologia, fazer com que seja possível conhecer e compreender os hábitos de consumo dos serviços mais procurados e acessados em plataformas digitais, possibilitando aos gestores públicos a tomada de decisões mais assertivas para a aplicação de recursos públicos e direcionamento de investimentos para áreas que realmente necessitam de melhorias.

Ainda, a IoB pode ajudar a otimizar a prestação de serviços, fornecendo subsídios que possibilitam a redução de custos e aumentar a eficiência da gestão pública como um todo.

Um exemplo prático de aplicação da IoB é a implantação de sensores em ruas e avenidas para monitorar o tráfego em tempo real, permitindo que os gestores identifiquem gargalos e promovam ações que visam reduzir congestionamentos e acidentes de trânsito. 

Outro exemplo é a contribuição de dispositivos IoT no contexto IoB em ambientes que demandam monitoramento de públicos, como por exemplo os hospitais, onde é possível monitorar a saúde dos pacientes, controlar a temperatura e a umidade das salas e garantir a segurança dos medicamentos e equipamentos.

Até agora, nos concentramos nos lados positivos da IoB. No entanto, existem algumas considerações relativas ao seu uso. Vejamos a seguir:

+ Manipulação Visando o lucro

Consideremos o exemplo de uma pessoa que deseja ser fiel à sua dieta. E se essa pessoa tiver um corpo perfeitamente saudável, mas poderia ser influenciada com intenções que não teria a saúde como prioridade. 

Por exemplo, aqueles com preocupações excessivas com sua saúde podem ser manipulados para gastar mais em saúde.

+ Manipulação para Controle

Governos ou partidos políticos podem confiar em IoB para manipular cidadãos (por exemplo, durante eleições, por meio de direcionamento de conteúdos).

+ Preocupações com a Privacidade

Armazenar e analisar big data em nome da maximização dos lucros pode ser problemático porque envolve uma grande quantidade de dados privados. Mesmo com a utilização de dados privados cada vez mais regulamentada (LGPD), existem tecnologias que possibilitam o processamento de dados. Vale ponderar que a regulação e legislação não acompanham o desenvolvimento tecnológico no mesmo ritmo e portanto, sempre haverá questões jurídicas a serem resolvidas.

+ Ameaça de Ataques Cibernéticos

Quanto mais dependemos de tecnologias digitais para nossas tarefas diárias, mais vulneráveis nos tornamos a ataques cibernéticos. Apesar do número crescente de ferramentas de segurança cibernética e até mesmo de seguros de segurança cibernética, as pessoas precisam considerar esses riscos. Convencendo os usuários sobre o compartilhamento de dados: algumas pessoas podem não querer divulgar seus dados pessoais.

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Um exemplo bastante interessante é o que a Deloitte registra, onde 47% dos motoristas não querem compartilhar seus dados de direção. Dados de direção são informações como velocidade de direção, tempo médio de direção, número de freadas a fundo por quilômetro, rotas de direção etc. 

Com a IoB, seria possível adicionar mais dados, como histórico de navegação na Internet, sendo possível um modelo de premiação para taxação de impostos para motoristas que tivesse um padrão de comportamento desejável para a condução segura de veículo.

A IoB pode ser uma poderosa aliada para superar os desafios no serviço público, permitindo que os governos forneçam serviços mais eficientes, seguros e econômicos, melhorando a qualidade de vida da população como um todo. 

A seguir, abordaremos o processo de implementação da IoB em serviços públicos digitais, a partir de um modelo conceitual.