Unidade 3 do Módulo 3

 

 Boas Práticas para Implementação da loB em Serviços Públicos

Objetivo de aprendizagem

Ao final desta unidade, você será capaz de identificar as Boas Práticas para implementação de IoB em Organizações públicas e privadas.

IoB é uma tecnologia avançada que tem um enorme potencial futuro. Muitos estudos foram realizados para os aplicativos e escopo futuro da Internet do Comportamento. 

Além disso, os pesquisadores têm se dedicado sobre vários setores onde o conceito desempenha um papel principal. A IoB, quando combinada com a IoT, pode contribuir no processo de compreensão do comportamento do usuário. 

Nesse contexto, o processo de construção de boas práticas não possui um procedimento único ou uma metodologia padrão. Assim, a partir da revisão das principais experiências de construção de sua utilização para o setor público e privado, sugere‐se um conjunto de boas práticas que visam assegurar a coerência da formulação e implementação do conceito IoB.

Os desafios IoB não se limitam aos processos de coletar, armazenar, utilizar dados e monitorar o nível de acesso dos conteúdos dispostos em suas bases de dados e, portanto, todas as organizações devem estar atentas às responsabilidades em como utilizá-lo. 

As preocupações com a privacidade fazem parte dos pontos a serem considerados no que tange à construção de boas práticas IoB. Referem-se à quantidade de controle que um usuário tem sobre seus dados enquanto compartilha informações pessoais com outras pessoas, ou seja, podendo escolher quem pode ver qual parte de seus dados pessoais. 

Um exemplo é o histórico de navegação do usuário (IoB) (rastros digitais). Dessa forma, é possível conhecer os interesses e escolhas pessoais do usuário e entender sua maneira psicológica de pensar. 

Outro ponto crítico de questões relacionadas às boas práticas IoB é o de espionagem por meio de dados, o que significa que nossos dados estão sendo lidos por usuários terceiros cuja identidade é desconhecida para nós e, portanto, a confidencialidade de nossos dados está em risco.

A privacidade na IoB é uma característica importante e deve estar presente em todos os todas as plataformas de serviço de dados, quando pensados em boas práticas IoB. 

A preocupação de segurança se estende quando os ativos de um serviço de dados estão vulneráveis a roubos,  pois os dados de comportamento dos usuários permitem que criminosos cibernéticos acessem, coletem e analisem padrões de comportamento de clientes, levando-os a sites falsos e páginas da web que contêm itens/informações de escolha ou interesse do usuário, levando-o a adquirir um serviço e/ou produto, no intuito de coleta de dados. 

Outro ponto de preocupação para muitos está na questão legal da IoB. Como ainda é uma das tendências tecnológicas emergentes, não há um entendimento jurídico unificado e único que regule o uso da tecnologia e suas implicações éticas. 

Muito provavelmente, precisaremos desenvolver instrumentos legais internacionais, normas e códigos éticos para evitar as consequências desastrosas do uso indevido da tecnologia.

3.1 Mapeamento do Cenário Atual: onde estamos?

Hoje, o conceito de IoB combina muitas fontes dos rastros digitais, que são dados individuais que refletem a atividade das pessoas. Essas fontes incluem:

* Dispositivos pessoais (smartphones, smartwatches);

* Implantes de microchip (monitores de saúde para verificação de temperatura, pressão arterial e nível de açúcar);

* Sistemas de reconhecimento (reconhecimento facial e de voz, rastreamento de localização);

* Atividades de mídia social.

* A IoB integra a análise de big data, reconhecimento facial e tecnologias de análise de localização, que embora já existentes, são utilizadas separadamente.

No contexto IoB, um corpo humano se torna essencialmente uma plataforma de dados. Se a IoT conecta todos os dispositivos em um ecossistema, a IoB metaforicamente cria uma rede focada nas pessoas.

Esse é o diferencial que define todo o conceito IoB. Hoje é possível vislumbrar os caminhos que o conceito seguirá para adentrar em toda sociedade. 

Por meio da IoB, a customização de produtos e serviços é feita de acordo com as necessidades, demandas e desejos dos consumidores individuais. A personalização de serviços e/ou produtos acabará por resultar no aumento da satisfação, contentamento, deleite e deleite do cliente.

A customização em massa finalmente está tomando forma. A plataforma gov.br dispõe de um canal unificado de acesso a serviços do Governo Federal, como consulta à Carteira Nacional de Habilitação, ações sobre aposentadoria do INSS e serviços do SUS. 

Para uma maior adesão, uma categorização de perfis de usuários (agricultor, aposentado, empreendedor, estudante, motorista, trabalhador, turista), que disponibiliza serviços específicos para cada tipologia e os níveis de autenticação, sendo um recurso de segurança que permite acessar informações com flexibilidade. 

Cada nível de autenticação tem um Selo de Confiabilidade que ajuda a verificar a identidade do usuário. Esses selos são obtidos a partir das bases oficiais do governo e ajudam a aumentar a confiança nos serviços prestados. 

O uso desses selos e níveis ajuda a garantir que apenas usuários autorizados tenham acesso às informações mais críticas. Para isso, é necessário mapear os níveis e selos para determinar como as contas dos usuários serão recebidas no sistema integrado de selo de confiabilidade (bronze, prata e ouro), determinando níveis de segurança diferentes e demandando coletas de dados distintas. Quanto maior a segurança da validação dos dados do usuário, em bases da Justiça Eleitoral ou via certificado digital, por exemplo, maior o nível da conta.

Vale ponderar que de acordo com a plataforma, o perfil de conta não implica na coleta de dados sensíveis do cidadão, no entanto, funcionaria como um indicador para o gerenciamento de acesso a todas as funcionalidades da plataforma. 

Assim, de acordo com os perfis de conta, na identidade bronze, é possível fazer assinaturas simples, acessar serviços como a inscrição no Sistema de Seleção Unificada (Sisu) e obter a Carteira de Trabalho Digital.

Já as identidades Prata ou Ouro permitem ao usuário fazer a assinatura avançada, que exige maior garantia quanto à autoria, incluindo as interações eletrônicas com os entes públicos com informações protegidas por grau de sigilo.

A Prata é quando o usuário faz o reconhecimento facial pelo aplicativo gov.br para conferência da sua foto nas bases da Carteira de Habilitação pela Secretaria Nacional de Trânsito ou realiza a validação dos seus dados via internet banking de um banco credenciado. Nesse nível é possível, por exemplo, ter a declaração do Imposto de Renda pré-preenchida automaticamente.

E a Ouro é quando é feito o reconhecimento facial pelo aplicativo gov.br para conferência da sua foto nas bases da Justiça Eleitoral ou é realizada a validação dos seus dados com certificado digital compatível com o ICP-Brasil. Um exemplo de serviço acessado nessa modalidade é a prova de vida do INSS.

3.2 O Cenário Futuro: onde queremos chegar?

Como um exercício de cenários futuros, podemos elencar algumas aplicações para o conceito. Vejamos:

+ Gestão Inteligente de Recursos Humanos Utilizando IoB

A tecnologia que analisa a comunicação dos funcionários nos sistemas internos da empresa já existe. Ele ajuda executivos e departamentos de RH a identificar líderes formais e informais. 

Em organizações com milhares de funcionários, essas ferramentas se tornam vitais para o gerenciamento de recursos com máxima eficiência. Além disso, automatizam a trajetória de desenvolvimento profissional do colaborador.

+ Tecnologia para Melhor Logística

Hoje, os sistemas de transportes já utilizam todos os tipos de sensores e soluções para rastrear a direção, velocidade, padrões de frenagem e posição do cinto de segurança de seus motoristas. 

E algoritmos avançados baseados em uma análise de big data planejam rotas ideais de acordo com atualizações de tráfego em tempo real para reduzir o tempo de inatividade nos semáforos.

+ Medicina do Futuro Impulsionada pela IoB

Marcapassos controlados por Wi-Fi, lentes inteligentes com integrações AR, pílulas eletrônicas inteligentes, aparelhos auditivos conectados por Bluetooth, rastreadores de fertilidade e interfaces cérebro-computador que ajudam pessoas com distúrbios neuromusculares – embora ainda soe como uma narrativa de ficção científica, esses dispositivos não estão tão longe de nós e em breve poderão fazer parte dos recursos interoperáveis, utilizando o conceito IoB.

Muitos aplicativos de condicionamento físico, rastreamento do sono e criação de hábitos já usam algoritmos baseados em análise de comportamento. Esse software gera conselhos de saúde personalizados de acordo com as preferências, rotinas e dados coletados do usuário.

Além disso, estamos próximos do momento em que os médicos poderão receber os dados médicos do paciente em tempo real, independentemente da localização. Possibilitará milhares de opções de tratamento remoto e mais objetivo.  

+ IoB e Sustentabilidade

As questões ambientais e de sustentabilidade estão entre os desafios que a humanidade vem enfrentando nas últimas décadas. Por serem tratados em nível governamental, requerem a implementação de tecnologias de ponta. Embora a tendência IoB seja relativamente nova no meio acadêmico, algumas pesquisas já mostram o potencial de caminhar nessa direção.

+ Melhor Experiência do Cliente

À medida que os negócios se tornam mais centrados no consumidor, os clientes se tornam mimados. Os compradores em potencial sairão da página da Web se ela demorar mais do que alguns segundos para carregar. 

Os clientes existentes mudarão de empresa se tiverem uma experiência um tanto desagradável com seu fornecedor atual. A competição pelo dinheiro e a lealdade do cliente é a força motriz para empresas em todos os setores.

A competição pelo dinheiro e a lealdade do cliente é a força motriz para empresas em todos os setores.

O que pode ser melhor do que uma implementação oportuna das últimas tendências tecnológicas para vencer a corrida dos concorrentes? Em última análise, qualquer empresa tenta fornecer uma melhor experiência do cliente (CX). E o uso de aplicativos IoB pode melhorá-la significativamente em várias direções.

+ Personalização Maximizada

A personalização é a chave para a eficácia do Serviço. As pessoas gostam de se sentir especiais e serem ouvidas. Essa abordagem já aplicada no sistema do Gov.br ajuda a conquistar e manter a fidelidade dos usuários. 

Em que pese, os Sistemas de Recomendações são a parte mais importante da personalização. Assim como a Netflix, Spotify,Youtube, Facebook utilizam ativamente is algoritmos preditivos de aprendizado de máquina para nos fornecer sugestões, os Serviços Públicos também devem se atentar a funcionalidade.

Com a IoB, esses serviços podem saber se você está de mau humor para animá-lo ou ajudá-lo a encontrar as informações com base no seu histórico de busca.  

+ Interação e Proximidade às Necessidades do Usuário

A IoB inevitavelmente se tornará parte integrante das plataformas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). A análise avançada de dados do usuário ajudará as organizações a fornecer o Serviço de mais alto nível e suporte instantâneo.

+ Serviços Avançados sob Demanda

O Uber é um ótimo exemplo de uso utilização do conceito IoB. A empresa utiliza dados de IoT em motoristas e passageiros e coleta feedback. Em breve, não haverá necessidade de fazer pesquisas e avaliar os passeios manualmente - algoritmos treinados rastrearão o comportamento dos motoristas e as reações dos passageiros e tomarão decisões sobre melhorias adicionais no CX.

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8. Desafios e escopo futuro da IoB

Apesar de todos os benefícios existentes do IoB, sua implementação apresenta implicações sociais críticas. A questão principal aqui é uma violação de segurança pessoal. 

De um lado, é possível por meio da coleta dos “rastros digitais”, identificar criminosos e prevenir crimes. Pesquisadores de políticas já discutem se os assistentes de voz podem ser considerados testemunhas de crimes. No entanto, a apropriação de dados sem o devido consentimento de seu gerador significa uma violação da confidencialidade dos dados e privacidade.

Os rastros digitais contêm dados confidenciais, como informações financeiras ou registros médicos. A implementação de ferramentas IoB demanda, por parte de toda a sociedade, uma exigência maior à segurança para sua utilização. 

Proteger tecnologias, funcionários, clientes e investimentos requer uma abordagem abrangente, por meio de protocolos e instrumentos IoT apropriados. 

No futuro, a IoB irá explorar a experiência do consumidor com uma acurácia cada vez mais precisa e criará outros pontos de contato para permitir um entendimento cada vez mais preciso de suas necessidades e anseios. 

A IoB também envolve uma visão geral do comportamento do usuário, incluindo o conhecimento sobre como ele utiliza e interage nas mídias sociais.  

Os dados obtidos inferem sobre a evolução do estilo de vida de cada um e, por sua vez, podem fornecer uma conscientização sobre o uso de tais bens e serviços.

Para a análise de mercado, IoB será o cerne da análise e gestão de dados dos usuários. Também poderá ser utilizada para melhorar a segurança de locais públicos e fornecer possibilidades de desenvolvimento de novos produtos e serviços até o momento impensados, reduzindo os custos de monitoramento da indústria, bem como fornecendo uma segmentação de produtos e serviços de forma mais personalizada para proporcionar uma experiência de consumo (CX). 

Por meio da IoB e análise de dados, poderemos antever tendências comportamentais profundas e percepções do cliente poderão ser mais bem compreendidas e transformadas em abordagens práticas para a oferta de produtos e serviços. 

3.3 Elaboração de um Roteiro para Implementação e Boas Práticas IoB

Como proposta a um roteiro para implementação e boas práticas IoB aplicável aos serviços públicos, utilizaremos o modelo conceitual IoB (Sun et. al, 2022) em conjunto com a proposta de unificação de canais digitais do Governo Federal.

 

                                      Roteiro para Implementação e Boas Práticas.

1 - Dispositivos IoT- Verificando todos os dispositivos IoT que o usuário utiliza, como wareables, smartphones, inclusive os ambientes informacionais digitais. O processo de rastreamento pode ser feito por meio de login unificado, como praticado pela Plataforma Gov.br.

2 - Coleta dos Dados - Os dados podem ser adquiridos de diversas fontes, desde dados de Dispositivos IoT, dados de acessos aos ambientes informacionais digitais, demanda, desempenho, indicadores de desempenho, avaliações (pesquisas de satisfação), chatbot, formulário/e-mail e callcenter.

Considera-se os dados de acessos às plataformas por meio de cadastro unificado (rastros digitais) redes sociais, sites e dispositivos móveis, e prossegue com a análise desses dados. 

É válido observar que o processo de coleta e tratamento de dados deverá ter uma finalidade explícita ao usuário, e essa deverá ser compatível, necessária, de livre acesso e transparente, em obediência aos preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

3 - Análise dos Dados - Os dados serão cuidadosamente analisados, projetados e combinados para chegar a alguma conclusão significativa.

4 - Entendimento - Isso envolve a combinação de diversas tecnologias, incluindo reconhecimento visual, monitoramento de localização e dados extensos que se concentram diretamente na pessoa e conectam os dados resultantes a eventos comportamentais. 

A Internet do Comportamento (IoB) se concentra em como esses dados podem ser mais bem compreendidos para produzir e vender novos produtos que levam em conta a psicologia humana. 

Para tanto, softwares de analytics e IA são aplicados nessa etapa do processo, com o foco ao comportamento do usuário. IoB fornece uma análise digital de diferentes pontos de venda e pode ser utilizado para influenciar o comportamento. As ferramentas de behaviour analytics podem por exemplo apontar alguns insights acerca do perfil e comportamento dos usuários.

Alguns recursos relativos as ferramentas incluem: 

* Gravação de Sessão - observando onde e como o usuário utiliza os serviços prestados.

* Mapas de Calor – sendo possível observar com o que as pessoas interagem em uma página, incluindo elementos dinâmicos como menus, formulários e pop-ups.

* Perfis de Visitantes - sendo possível observar o que o usuário fez no ambiente informacional digital, incluindo sessões, páginas, bate-papo e metadados básicos.

5 - Ação – Aqui destacamos a importância do cadastro de identificação digital unificado, como um elemento essencial para ações de oferta de serviços digitais relevantes para o cidadão.  

6 - Nesse contexto, a adoção da conta GOV.BR pode permitir a coleta de dados mais precisos, o que poderá ser utilizado para personalizar ainda mais os serviços oferecidos pelo governo. Por exemplo, os dados coletados são utilizados para entender as necessidades e preferências dos cidadãos e, assim, promover ações de personalização de serviços, de acordo com cada perfil.

Essa integração da IoB com o Gov.br também possibilita trazer benefícios na otimização de processos e na melhoria da eficiência do governo. Com o uso de técnicas de inteligência artificial e machine learning, é possível analisar grandes volumes de dados e identificar padrões de comportamento que poderão ser utilizados para melhoria da oferta de serviços e a eficiência dos processos.

Por fim, a identificação digital do cidadão é um pilar essencial do Governo Digital e importante fonte de dados para a IoB, permitindo que o governo possa personalizar e melhorar a oferta de Serviços Digitais para a população.  A seguir veremos alguns instrumentos e indicadores aplicáveis ao conceito IoB.