Unidade 4 do Módulo 3

                       Ferramentas e Indicadores aplicados à loB

Objetivo de aprendizagem

Identificar as ferramentas e indicadores aplicados à IoB que podem ser utilizados nos serviços públicos digitais.

A IoB ainda é um campo em desenvolvimento e, por isso, não existem muitas ferramentas disponíveis para o seu desenvolvimento. No entanto, algumas ferramentas que podem ser úteis, quando pensadas às possibilidades de aplicação. Vejamos a seguir:

+ Sensores

Sensores de movimento, de temperatura, de luz e outros podem ser utilizados para coletar informações sobre o ambiente e as ações humanas.

+ Dispositivos Vestíveis

Dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes, podem ser utilizados para coletar dados biométricos, como batimentos cardíacos e níveis de atividade.

+ Big Data Analytics

Ferramentas de análise de big data podem ser utilizadas para processar e analisar os dados coletados, permitindo identificar padrões e insights sobre o comportamento humano.

+ Inteligência Artificial

Ferramentas de inteligência artificial podem ser usadas para analisar os dados coletados e fornecer insights úteis sobre o comportamento humano, como recomendações personalizadas e previsões.

+ Blockchain

A tecnologia blockchain pode ser utilizada para garantir a segurança e a privacidade dos dados coletados na IoB, além de permitir o compartilhamento seguro desses dados entre diferentes organizações.

+ Análise do Comportamento do Usuário

Fornecendo insights sobre o comportamento do usuário nos ambientes informacionais e plataformas de acesso, com base em inteligência artificial, aproveitando monitoramento de ponta a ponta de cada jornada do cliente.

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4.1 Ferramentas para Inovação

Como forma de contribuição ao processo de transformação digital e inovação dos serviços públicos, pensados à forma de atendimento aos diversos perfis de cidadãos e organizações, o Governo Digital apresenta algumas ferramentas e soluções no intuito de fomentar a simplificação e a oferta de serviços por meio de canais digitais. Vejamos a seguir.

Design System - Sendo um conjunto de padrões de interface que devem ser seguidos por designers e desenvolvedores para garantir uma experiência única na interação com os sistemas interativos da Administração Pública Federal. 

Isso ajuda a unificar a experiência dos cidadãos brasileiros ao acessar serviços públicos digitais, o que é importante para garantir eficiência, eficácia e previsibilidade na utilização dos diferentes sistemas.

Modelo de Qualidade de Serviços Públicos - descrito na Portaria SGD/ME nº. 548, de 24 de janeiro de 2022, ajuda gestores a diagnosticar a qualidade dos serviços públicos e elaborar um plano para melhorá-los. 

O modelo avalia a satisfação dos usuários em relação à facilidade de uso, tempo de resposta e precisão das respostas, além de avaliar a aderência do serviço aos padrões do governo e a experiência do usuário ao utilizar o serviço digital.

Modelo de Custos de Serviços Públicos - é uma ferramenta que mede e quantifica os custos ocultos da utilização dos serviços públicos, além dos encargos administrativos que já são conhecidos. 

Ao saber desses custos, é possível identificar e priorizar medidas para reduzir os encargos para os usuários. Para fazer o levantamento, é preciso elaborar um questionário para os usuários, a fim de identificar o quantitativo e custo de cada etapa do serviço, como deslocamento ao órgão, pagamento de taxas, tempo de espera e tempo de atendimento. Com essas informações, é possível calcular os custos dos usuários dos serviços prestados por cada órgão público.

Plataforma de Automação da Secretaria de Governo Digital - Essa ferramenta ajuda os órgãos a responder rapidamente às necessidades da sociedade e acelerar a transformação digital dos serviços públicos. 

Isso resulta em serviços mais simples, acessíveis e com menor custo para cidadãos e empresas, transformando a maneira como o Estado se relaciona com a sociedade.

Pesquisa com Usuários - Projetos de pesquisa com usuários buscam entender como as pessoas se sentem ao usar um produto, sistema ou serviço público digital. 

Eles podem testar protótipos, analisar soluções existentes ou investigar as necessidades dos usuários. As pesquisas podem usar metodologias quantitativas, qualitativas e interativas, presenciais ou virtuais, dependendo da necessidade do serviço e dos usuários. Essas investigações podem ser feitas de maneira ágil, com baixo custo e sem afetar o cronograma de desenvolvimento das soluções.

Escuta de Mídias Sociais - são softwares que permitem monitorar e analisar as conversas e interações que ocorrem em plataformas de mídia social, como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, entre outras. 

Essas ferramentas utilizam algoritmos para coletar, classificar e avaliar informações relevantes que ajudam a compreender as percepções e opiniões dos usuários em relação a uma marca, produto ou serviço, bem como identificar tendências e padrões de comportamento. 

As informações obtidas por meio dessas ferramentas podem auxiliar no planejamento e tomada de decisões estratégicas de marketing e comunicação.A seguir, traremos proposituras a construção de indicadores IoB.

4.2 Definição de Indicadores

Em ambientes informacionais digitais, a experiência do usuário (UX) é uma disciplina que se dedica a compreender e melhorar a interação entre os usuários e um produto, serviço ou sistema. 

O objetivo do UX é garantir que a experiência do usuário ao utilizar um produto ou serviço seja a melhor possível, a fim de satisfazer suas necessidades e expectativas, tornando a utilização mais fácil, intuitiva e agradável.

Por meio de técnicas de pesquisa, análise e design, os profissionais de UX buscam entender o comportamento, as necessidades e os desejos dos usuários, a fim de criar soluções que sejam eficazes e atendam às suas expectativas. Isso pode envolver a criação de interfaces intuitivas, a otimização da usabilidade, a redução do tempo de carregamento e outras melhorias que ajudem a tornar a experiência do usuário mais satisfatória. Portanto, consideramos fundamental gerenciar UX quando pensada a utilização da IoB. 

Acerca de como mensurar objetivamente os fatores que influenciam o sucesso dos negócios, a utilização de indicadores de desempenho (Key Performance Indicator, ou simplesmente KPIs) pode ser um caminho à medição das características do UX e sua contribuição no contexto dos ambientes informacionais digitais, sobretudo nas plataformas de governo digital. No entanto, mensurar a UX no contexto de sistemas complexos de Internet das Coisas (IoT) e Internet do Comportamento, continuam sendo um desafio. 

Nesse contexto, em uma pesquisa realizada acerca dos principais indicadores de desempenho da experiência do usuário para sistemas IoT, foram encontradas poucas evidências de que melhorar o UX ou alcançar um bom UX, se desdobre em um papel explícito no design e desenvolvimento de sistemas IoT. 

A pesquisa destaca alguns termos descritos como referência para indicadores de características de qualidade em ambientes informacionais digitais, o que infere alguns entendimentos de valor para o público que os utilizam, como a eficiência, a satisfação, o conforto, a veracidade da informação disponibilizada e confiabilidade no ambiente.

Vale observar que a formulação de indicadores é idealizada por um conjunto de passos necessários para assegurar que os princípios da qualidade e do sistema de medição do desempenho estejam em conformidade com o desejado pela organização.

Os passos são:

* Identificação dos Objetos de Mensuração.

* Estabelecimento dos Indicadores de Desempenho.

* Validação Preliminar dos Indicadores com as Partes Interessadas.

* Construção de Fórmulas, Estabelecimento de metas e notas.

* Definição de Responsáveis.

* Geração de Sistemas de Coleta de Dados.

* Ponderação e Validação Final dos Indicadores com as Partes Interessadas.

* Mensuração dos Resultados.

* Análise de Interpretação dos Indicadores.

* Comunicação do Desempenho e Gerir Mudança.

Nesse sentindo, a adoção do Roteiro para Implementação e Boas Práticas IoB aplicável aos Serviços Públicos, descrito na Unidade 3.3, pode ser um referencial em conjunto com a proposta de unificação de Canais Digitais do Governo Federal.

4.3 Alinhamento com Estratégia do Governo Digital

Recentemente, o Decreto nº 10.046/2019 passou por uma reedição, com alterações que visam reforçar a proteção da privacidade de informações pessoais dos cidadãos brasileiros. 

O compartilhamento de dados entre órgãos públicos deve seguir princípios de privacidade, preservação da intimidade e respeito aos dados pessoais, conforme estabelecido na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A norma define que o compartilhamento de dados pessoais deve ser limitado ao mínimo necessário para atender a finalidade, com a obrigação de divulgar publicamente a ação.

O tratamento de dados pessoais é rigorosamente controlado e mais responsabilidades são atribuídas a órgãos e entidades quanto aos dados compartilhados. 

Além disso, a reedição do decreto estabelece que o uso do Cadastro Base do Cidadão, ou a sua combinação com outras bases para mapeamento ou exploração de comportamentos individuais ou coletivos, deve ter o consentimento expresso, prévio e específico dos indivíduos afetados e ser transparente em sua motivação e finalidade.

Outra mudança significativa é a busca por maior representatividade e independência do Comitê Central de Governança de Dados, com a indicação, inclusive, de representantes do Conselho Nacional de Justiça, da Câmara dos Deputados e do Senado Federal, além de contar com representantes da sociedade civil com mandato de dois anos.

Essas alterações visam proteger a privacidade dos cidadãos brasileiros e dar mais transparência e governança na administração pública federal.Com esse tópico, terminamos a apresentação do conteúdo selecionado para esta unidade. 

Parabéns pela sua caminhada firme até aqui! Agora, faça uma verificação de como está seu conhecimento e reveja o conteúdo do curso disponibilizado no Ambiente Virtual. Veja se você compreendeu os principais pontos elencados.